L’adoption des comportements bancaires en ligne et mobiles

L’adoption massive des tablettes ainsi que des téléphones intelligents a modifié la manière dont les consommateurs réalisent des transactions bancaires. En effet, une étude d’eMarketer (2012) rapporte que 44% des consommateurs américains choisissent leurs institutions bancaires en fonction de la facilité d’utilisation des services bancaires en ligne. Pour leurs parts, les services bancaires mobiles se présentent désormais comme un avantage concurrentiel pour les banques dans la mesure où 19% des consommateurs américains seraient prêts à changer de banque si leur institution financière abandonnerait les services bancaires mobiles. Mentionnons que ce pourcentage passe à 30% chez les consommateurs de la Génération Y (eMarketer, 2012).

Le billet suivant a pour objectif de présenter l’utilisation que font les consommateurs des services bancaires en ligne et mobiles.

Profil sociodémographique des utilisateurs

Élaborons tout d’abord sur le profil sociodémographique des utilisateurs des services bancaires en ligne et mobiles. Bien que l’utilisation de ces services soit répandue dans l’ensemble de la population américaine, la majorité des utilisateurs ont moins de 44 ans (43,5%),  ont un revenu annuel de plus de 40 000$ (31%) et ont au moins une éducation de niveau collégial (73%) (eMarketer, 2012).

Il importe d’élaborer sur les usagers de la Génération Y dans la mesure où ces derniers ont des comportements différents du reste de la population par rapport aux services bancaires en ligne et mobiles. En effet, en comparaison avec les autres consommateurs, la Génération Y utilise davantage la mobilité, serait davantage prête à changer de banque si leur institution abandonnait les services bancaires mobiles et utilise davantage les tablettes pour leurs opérations bancaires (eMarketer, 2011).

Il est cependant intéressant de noter qu’indépendamment des générations, les deux principales raisons qui justifient le choix de réaliser des paiements bancaires en ligne sont l’économie de temps ainsi que le contrôle quant au moment de la transaction (eMarketer, 2012).

Canaux bancaires préférés en fonction du profil sociodémographique

Une étude réalisée par eMarketer (2010) s’est penchée sur la préférence au niveau des canaux bancaires en fonction du profil sociodémographique des usagers. Les résultats rapportent que le canal Web est le canal préféré des moins de 54 ans. Pour sa part, la mobilité est le canal préféré d’uniquement 4% des consommateurs américains âgés de 18 à 34 ans. Si les usagers de plus de 55 ans préconisent encore les succursales au détriment des autres canaux, il est important de noter que les moins de 55 ans préfèrent faire des transactions aux guichets automatiques qu’en succursales.

Les comportements bancaires réalisés sur le Web et sur le mobile

En septembre 2012, eMarketer présentait les résultats d’une étude qui démontrait que les 3 transactions en ligne les plus populaires sont la consultation du solde, les paiements/transferts de fonds ainsi que la validation des transactions.

Les comportements bancaires les plus adoptés sont similaires du côté de la mobilité. En effet, selon Forrester (2010), la validation du solde et d’un relevé bancaire/transaction sont les activités mobiles bancaires les plus populaires. Le tableau suivant présente les résultats de cette étude réalisée auprès d’utilisateurs d’applications mobiles de la catégorie financière aux États-Unis :

Les résultats de ces différentes études permettent de conclure que l’industrie bancaire est véritablement en train de vivre un changement de paradigme. L’adoption des comportements bancaires en ligne et mobiles est appelée à se poursuivre voir à s’accélérer dans les prochaines années. Ainsi, les banques ont tout avantage à miser sur une expérience utilisateur en ligne et mobile positive, intuitive et complète si elles veulent être en mesure de tirer leur épingle du jeu.

Valérie Gohier
Directrice Conseil, imarklab

Sources :
– eMarketer, “ Bigger Money on the Small(er) Screen:How Smartphones and Tablets Change the Way Consumers Manage Their Finance”, October 2012
– Higdon. “Canadians See Little Need For Mobile Banking”, Forrester, 2010

Valerie Gohier

À propos de Valerie Gohier

Directrice Conseil | Consulting Director at imarklab
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