L’expérience de service à la clientèle multicanale
L’expérience multicanale est de plus en plus au cœur du processus d’achat des consommateurs. En effet, tel qu’il a été démontré dans un billet précédent sur les tendances numériques pour 2013, les consommateurs sautent d’un canal à l’autre pour réaliser leur magasinage, l’évaluation des produits et leurs achats. Le billet suivant a pour objectif de présenter les comportements des consommateurs en regard de la dernière étape du processus d’achat, soit l’évaluation de produit, et ce, dans le contexte spécifique du service à la clientèle d’après-vente.
Les canaux utilisés pour le service à la clientèle
Tout d’abord, il est intéressant de se pencher sur les canaux qu’utilisent les internautes pour communiquer avec une entreprise dans un contexte de service à la clientèle. Un rapport d’eMarketer (décembre 2012) rapporte que le canal préconisé en 2012 reste le téléphone. Mentionnons que l’appel à un agent de service à la clientèle est cependant en décroissance entre 2011 et 2012 (86% des répondants en 2011 versus 71% en 2012). Voici quelques canaux qui ont connu une croissance de popularité:
- Courriel: 51% en 2011 versus 64% en 2012
- Clavardage: 19% en 2011 versus 28% en 2012
- Médias sociaux: 3% en 2011 versus 10% en 2012
- Application mobile: 9% en 2012 (pas de données pour 2011)
- Message texte: 4% en 2011 versus 10% en 2012
Visiblement, il y a une augmentation au niveau de la demande de service à la clientèle sur des canaux moins traditionnels (ex. Web, mobile, etc.).
Les avantages du clavardage et des médias sociaux
Une étude réalisée aux États-Unis et au Royaume-Uni permet de faire la lumière sur les avantages perçus par les consommateurs de l’utilisation du clavardage dans leur expérience de service à la clientèle. Le tableau suivant présente les avantages relatifs à ce canal :
L’analyse des principales raisons évoquées permet de constater que l’efficicience perçue de ce canal justifie son adoption chez les consommateurs.
Du côté des médias sociaux, une étude rapportée par eMarketer (décembre 2012) permet de présenter les 5 raisons qui justifient le choix de ce canal dans le contexte d’une expérience de service :
- Rechercher une réponse à propos d’un problème de service
- Louanger une compagnie pour une bonne expérience de service
- Partager une information à propos d’une expérience avec une plus grande audience
- Ventilier des frustrations à propos d’une mauvaise expérience de service
- Demander à d’autres personnes comment obtenir une meilleure expérience de service
Bien que les consommateurs semblent de plus en plus intéressés à utiliser les médias sociaux comme canal de service à la clientèle, il semble que leur expérience sur ce canal soit majoritairement négative. En effet, 55% des utilisateurs américians qui ont utilisé les médias sociaux dans un contexte de service à la clientèle ont qualifié cette expérience de médiocre ou de décevente. Seulement 45% des répondants ont défini leur expérience comme étant bonne ou très bonne (eMarketer, 2012).
À l’utilisation des médias sociaux pour le service à la clientèle, il est important de préciser que les usagers ont des attentes élévées par rapport à la rapidité des réponses à leurs questions. En effet, selon une étude réalisée en mai 2012 (eMarketer) les usagers s’attendent à avoir une réponse :
- Dans les 24 heures qui suivent leurs mesage : 41. 1% des répondants
- Dans les 8 heures qui suivent (journée ouvrable) : 29. 2% des répondants
- Dans l’heure qui suit : 13.1% des répondants
- Dans les 10 minutes qui suivent : 16.6% des répondants
Ces statistiques démontrent clairement la rapidité avec laquelle les consommateurs s’attendent à ce que leurs questions soient adressées lorsqu’ils utilisent le canal des médias sociaux pour leurs besoins de service à la clientèle.
Face aux résultats et aux statistiques présentés dans ce billet, il faut retenir l’importance pour les entreprises de rendre possible des expériences de service à la clientèle efficaces et rapides, et ce, via différents canaux afin de répondre aux besoins changeants de service après-vente des consommateurs.
Source: eMarketer, “Multichannel Customer Service: Best Practices for Building Retail Loyalty”, Décembre 2012.
Excellent article sur le service à la clientèle post-achat. Je ne suis pas vraiment étonné de voir de sentiment d’instantanéité que le consommateur attribut aux médias sociaux.
J’écris justement pour un blog sur le service client. Un de mes collègues a récemment testé le service à la clientèle par clavardage des grandes compagnies québécoises de la téléphonie cellulaire. Somme toute, il a obtenu un bien meilleur service que mon autre collègue qui avait fait le test par téléphone.