Quatre lignes directrices pour améliorer les sites des universités

Dans les dernières années, imarklab a réalisé plusieurs projets d’optimisation de sites Web dans le domaine universitaire. Les objectifs de tous ces projets étaient similaires : rendre l’expérience des étudiants sur le site Web plus facile et agréable. En faisant la synthèse, je remarque que la grande majorité des recommandations et améliorations qui ont émergé de ces projets s’articulent autour de quelques grandes lignes directrices. En suivant ces grandes lignes, les universités peuvent grandement améliorer l’expérience numérique qu’elles offrent à leurs étudiants.

Cet article est la suite du billet que nous avons publié au sujet de l’étudiant contemporain, qui décrit la façon dont les étudiants interagissent avec les plateformes électroniques, que ce soit des sites Web ou d’autres outils en ligne.

1. Chaque plateforme électronique doit tenir compte du niveau d’expérience de l’étudiant.

Les étudiants qui utilisent les plateformes ne resteront en moyenne que quelques sessions à l’université. Cela veut dire que certaines des plateformes numériques de l’université ne seront utilisées qu’à quelques reprises. La plupart des utilisateurs ne seront pas des experts. Il ne faut donc pas leur offrir des plateformes pour experts !

D’abord, proposez des raccourcis vers les informations et outils les plus utilisés. Comme nous en discuterons plus bas, le moteur de recherche est selon moi le raccourci ultime. Ces raccourcis serviront à la fois de bouée de sauvetage pour les étudiants désorientés et d’accélérateurs pour ceux qui cherchent à rapidement accomplir une tâche qu’ils réalisent fréquemment.

Ensuite, simplifiez au maximum les interfaces. Évitez de bombarder l’étudiant de fonctionnalités avancées. Gardez toujours en tête qu’il a comme référent des plateformes simples à la Google. Ça ne veut pas dire d’éliminer complètement les fonctionnalités avancées, mais considérez que pour la majorité de vos étudiants, elles seront source de confusion plutôt qu’utiles. Accordez-leur donc l’espace en fonction de ça.

Pour terminer, réduisez la quantité d’information. Une trop grande quantité, particulièrement lorsque l’information est secondaire, découragera l’étudiant. Faites usage de ce qu’on appelle la « divulgation progressive » : n’affichez l’information qu’au moment où elle est nécessaire. Posez-vous la question suivante quand vous rédigez votre contenu : est-ce que cette information doit être communiquée et si oui, doit-elle l’être à cet endroit ? En vous posant systématiquement cette question, vous simplifierez votre site Web et améliorerez l’expérience des étudiants.

2. Centralisez les plateformes et outils électroniques à un endroit.

Comme dans toute grande institution, les plateformes et outils électroniques se multiplient avec le temps. À la différence des employés de ces organisations, les étudiants disposent de peu de temps pour se familiariser avec cet environnement complexe, ce qui engendre difficultés et frustrations.

La fragmentation des plateformes électroniques est une difficulté récurrente pour l’étudiant. Il doit savoir quelle plateforme utiliser pour réaliser sa tâche (ex. : payer ses frais de scolarité, consulter son horaire, trouver les informations de contact de son professeur, effectuer son choix de cours, etc). Ça implique une bonne connaissance de l’écosystème, ce qui ne va pas de soi pour un nouvel étudiant. Dans certains cas, une seule tâche peut nécessiter l’utilisation de plusieurs plateformes différentes. C’est pénible.

La solution passe nécessairement par la centralisation des plateformes. Ça implique des chantiers technologiques importants pour l’université, mais ce sont des chantiers inévitables qu’il faudra mettre en place tôt ou tard.

 

3. Utilisez le langage de l’étudiant.

Vos plateformes numériques sont créées par vous et pour les étudiants. La réalité est que le langage et la terminologie utilisée sur le site reflètent plus fréquemment le point de vue de l’institution que celui de l’étudiant. Il est alors difficile pour lui de naviguer et de trouver ce qu’il cherche. Le pire dans tout ça, c’est que c’est un problème difficile à diagnostiquer, car le vocabulaire ne pose absolument aucun problème à l’interne. Après tout, c’est le vocabulaire utilisé couramment dans l’organisation.

D’ailleurs, rappelez-vous que la plupart des étudiants passeront quelques années au plus dans vos murs et que de nouveaux utilisateurs arrivent chaque session. Ils n’ont pas forcément l’occasion de se familiariser avec le vocabulaire. Les outils et ressources « branded », c’est-à-dire portant un nom qui s’apparente à une marque plutôt qu’un nom qui les décrit, posent un défi particulièrement important pour les nouveaux étudiants. Comme le nom ne reflète pas le contenu, l’étudiant doit connaître l’outil avant de l’utiliser. Bref, le seul qui peut vous dire si le vocabulaire utilisé sur votre site est adéquat, c’est l’étudiant.

4. Misez sur les moteurs de recherche.

Après une centaine d’heures de tests utilisateurs avec des étudiants universitaires, une chose est évidente : l’étudiant est attiré naturellement vers les moteurs de recherche. Le moteur de recherche est comme un aimant pour les yeux, particulièrement lorsque l’étudiant se trouve devant un volume important d’information.

Rappelez-vous, le moteur de recherche n’est pas qu’un raccourci, c’est aussi une bouée de sauvetage !

D’ailleurs, il est fréquent de voir les étudiants revenir à Google pour trouver l’information qu’ils recherchent plutôt qu’essayer de trouver en passant par le site. Plusieurs éléments peuvent en être à l’origine de ce retour vers Google :

• Il n’y a pas de moteur de recherche sur la page où se trouve actuellement l’étudiant;
• Le moteur de recherche actuel n’est pas performant;
• La tâche est tellement complexe que l’étudiant ne sait pas par où commencer.

Bref, offrez un moteur de recherche partout sur votre site. C’est particulièrement important dans le cadre d’un site d’université, où plusieurs des tâches réalisées par les visiteurs sont des tâches de recherche d’information. Assurez-vous également que le moteur de recherche indexe tout le contenu pertinent du site et propose des résultats pertinents. Si ce n’est pas le cas, le moteur de recherche fera plus de mal que de bien, et mènera l’étudiant à l’échec dans sa tâche.

Pour construire des plateformes électroniques qui offrent une expérience de qualité à l’étudiant, il faut l’impliquer dans le processus de conception. Vous les côtoyez quotidiennement, allez les consulter directement !