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Évaluations de consommateurs sur le Web : atout ou menace ?

Les Yelp et TripAdvisor de ce monde sont devenus un véritable levier d’affaires pour certaines entreprises qui se nourrissent des éloges des consommateurs. Pour d’autres, il s’agit plutôt d’une source d’angoisse, ou d’un outil de manipulation à la disposition de leurs clients. Chose sure : les évaluations de consommateurs sont inévitables et leur impact est significatif. Près de 75% des internautes américains les consultent au moins une fois sur deux avant de faire un achat (eMarketer, 2016). Il a été prouvé que les commentaires en ligne facilitent la gestion du surplus d’information du Web et nous aident dans notre processus décisionnel d’achat (Singh et al., 2016). Vous ne serez pas étonné d’apprendre que les décisions reliées aux voyages (activités, restaurants, hôtels, etc.) sont davantage influencées par les évaluations de consommateurs que par les suggestions venant directement d’agences de voyage (Sparks et al., 2013). Lire la suite