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Le parcours client au-delà du produit

Hier, j’assistais à la conférence E-Commerce organisée par Les Affaires. La logistique omnicanale (le buzzword de l’heure)  et la flexibilité du parcours client étaient à l’ordre du jour. Le PDG de DAVIDsTEA, M. Sylvain Toutant, nous parlait de canaux et d’expérience… pas de thé. C’est officiel : le parcours client a volé la vedette au produit.

« Gestionnaire de parcours client » ou plutôt : « Journey Product Manager ». C’est le nouveau poste situé au cœur de la structure organisationnelle des entreprises de l’ère digitale selon un article paru cet automne dans le Harvard Business Review (Hedelman et Singer, 2015). Les consommateurs ont désormais accès à une multitude de ressources pour s’informer sur des produits et les faire livrer à leur porte. Leur « parcours » devient donc central dans l’expérience qu’ils ont avec les marques. Le parcours client est devenu aussi important que le produit lui-même pour créer un avantage concurrentiel. Lire la suite